Análise sobre a Gestão de Crise TAM

2 05 2009

Graves erros da empresa aérea – Após uma grande tragédia, é natural que paire um sentimento de profunda emoção entre todos os envolvidos. Nesta hora, faz-se mais do que necessária a eficiência e racionalidade dos colaboradores e líderes para conduzir as informações sobre a crise. No caso da TAM, na qual o acidente no aeroporto de Congonhas foi de fácil acesso e pode ser mostrado em tempo real pelas mídias televisivas, jornais, informativos de urgência, rádios e mídia digital, o mundo pode acompanhar cada passo sobre o acidente. 

O pronunciamento tardio da empresa para a imprensa fez com que a mídia especulasse e tirassem suas próprias conclusões sobre a causa do acidente, tal como a lentidão das informações passadas às famílias como a lista das vítimas do acidente. Muitas famílias souberam que seus parentes estavam no vôo e para piorar, os nomes foram divulgados via rádio. Elas também passaram por constrangimentos e exposições públicas após o acidente, acomodando-se em hotéis onde equipes de TV cobriam as conseqüências da tragédia.

No dia seguinte do acidente, o presidente da TAM, Marco Antonio Bologna, fez um discurso não confiável, considerado superficial e pouco transparente por familiares e especialistas em gestão de crise; informando que o avião estava em perfeitas condições. Porém, era de conhecimento da empresa que um dos reversores para a frenagem da aeronave estava na posição travada. Além disso, alguns dias depois um piloto da TAM foi autorizado pela empresa a divulgar que pousar no aeroporto internacional de Congonhas é arriscado em dias de chuva.

Essa divergência de informações mostra que a equipe é despreparada para enfrentar uma grave crise. O responsável pela gestão de crises estava no vôo 3054 e não havia ninguém para substituí-lo, deixando também sua família exposta. Algumas famílias foram contatadas pela TAM após o enterro do parente, mostrando a deficiência da empresa para o auxílio às famílias. A TAM afirma que a demora para entrar em contato com algumas famílias foi ocasionado devido à checagem dos documentos das vítimas.

Nessa gestão de crises, é inegável que as falhas com os familiares foram muitas. Não tinha equipe preparada para prestar assistência à eles, e o telefone do atendimento disponibilizado para eles só dava ocupado. Foi tardia também a divulgação da listagem das vítimas, além de ficarem expostos pela mídia e terem sua assistência somente após o enterro. Com isso, a empresa se contradisse em um de seus fundamentos, que era o diferencial no atendimento aos clientes.

A deficiência em lidar e administrar crises pode fazer com que a empresa perca a credibilidade da marca e os prejuízos com a imagem podem ser irreparáveis, pois ainda há dúvidas sobre a culpa da empresa na causa do acidente e nos cuidados com a aeronave. Para a opinião pública, um ponto onde pode ser abalado é que o quesito “segurança para os clientes” está em terceiro lugar em suas fundamentações, sendo que o primeiro lugar foi para o lucro.

A equipe da gestão de crise da TAM só chegou a tomar atitudes 10 horas após o início da tragédia. Através das reclamações de demora para a tomada de atitudes, amparo às famílias, informações divergentes pelos colaboradores da empresa e até mesmo pronunciamentos suspeitos, a gestão de crise da TAM foi coberta de equívocos. Há 11 anos com a queda do Fokker 100 da TAM próximo ao local, a empresa ainda não possuía uma administração de crises, mas logo depois providenciou uma equipe para caso ocorresse novamente.

A informação de mais de uma década voltou à tona, diferindo com a atitude que teria que ter sido tomada pela empresa aérea na tragédia de 2007. O que foi visto foi a repetição do despreparo da assessoria de imprensa em relação à tomada de procedimentos de urgência.

Por: Daniele Rodrigues
Erros da assessoria de imprensa da empresa aérea TAM, análise da gestão de crise sobre o acidente no aeroporto de Congonhas- SP.

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